Nivel de Servicios. Procedimientos

Nivel de Servicios

La definicion del servicio, organización y procesos operacionales se engloba dentro del conjunto de buenas prácticas de ITIL.

El Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement), en adelante SLA, define los términos y condiciones bajo las que el Centro de Informática y Comunicaciones proporciona los servicios incluidos en el Catálogo de Servicios a la comunidad universitaria.

El objetivo es proporcionar unas bases y marco de entrega de servicios de calidad que cumplan con los requerimientos de la UPO.

Independientemente de los servicios definidos en el Catálogo (con su correspondiente SLA), pueden establecerse diferentes acuerdos (SLAs) puntuales entre el CIC y determinados Areas, Departamentos, Centros o colectivos de la UPO, por los que se regirán las partes acordantes.

Hay que destacar en los SLAs de  cada servicio los siguientes apartados:

  • Servicios estándares: Servicios que el CIC proporciona al usuario basados en procedimientos definidos.
  • Servicios no estándares: Servicios que el CIC NO proporcionará al usuario, salvo acuerdo puntual.
  • Definición de incidencias: Se establecen las prioridades en la solicitud e incidencias derivadas, en base a la urgencia-impacto (menor peso) y perfil del usuario (mayor peso).
  • Disponibilidad y Medidas de referencia: Establecen los tiempos de respuesta, resolución, eficacia y fiabilidad que pretende garantizar el CIC.

SLA del Centro de Servicios al Usuario: 

Procedimientos

Los siguientes procedimientos le permitirán conocer los cauces a seguir en la solicitud de determinados servicios. En general, todas estas solicitudes se inician utilizando el formulario web de Petición de Servicio/Incidencias.

Soy nuevo en la UPO, ¿por donde empiezo?

  • El primer documento de consulta puede ser la Guía de usuario, que suele enviarse a cada usuario por correo una vez se confirme su contratación.
  • Esta guía la remite al Centro de Servicios al Usuario, donde se centraliza la atención a los usuarios del Centro de Informática y Comunicaciones (CIC).
  • Puede consultar todos los servicios que ofrece el CIC en el Catálogo de Servicios

Cómo puedo solicitar al CIC un servicio, reparación o simplemente información.

  • Preferiblemente utilizando una solicitud de servicio, mediante este formulario.
  • También puede utilizar el correo electrónico, el teléfono 77903 o presencialmente en el Edif. 6B.
  • En los trés últimos casos, le será creada a su nombre una solicitud de servicio, que puede consultar o modificar siguiendo el manual de la herramienta de gestión de incidencias Manual CA

He creado una solicitud de servicio y necesito saber el estado en el que se encuentra.

  • Para conocer el estado de una solicitud, adjuntar archivos, reabrir solicitudes, etc., consulte el Manual CA

Estoy totalmente descontento con el servicio recibido por el CIC.

Cómo solicitar la instalación de software en un aula de informática.

  • La instalación de un software específico en las aulas de informática sigue dos cauces diferentes, en función de si el software está disponible en al Universidad o si es necesario la adquisición del mismo. Para cada caso consulte el servicio y SLA correspondiente.
  • La solicitud de servicio para la instalación de nuevo software o modificación del actual una vez iniciado el curso, ha de ser creada al menos 15 días antes de la fecha prevista de uso del software (si no es necesaria la adquisición del mismo).
    • En general, las solicitudes de software se realizan en la Unidad de Centros.
    • Si la solicitud es para un uso especial (cursos, certificaciones, seminarios, pruebas de acceso, etc.), la solicitud se realizará a la Unidad de Espacios.
    • La instalación de software en aulas de Postgrado ha de solicitarse directamente al Centro de Estudios de Postgrado.
  • Servicios relacionados:

Cómo saber el tipo de soporte que desde el CIC se le da a un equipo (PC, impresora, software, …) en caso de avería.

  • En general, todo equipamiento incluido en el Plan Renove de la UPO y aquellos modelos que aparecen en el catálogo hardware-enl tienen soporte completo por parte del CIC. El soporte al equipamiento adquirido directamente por los Departamentos, Centros o Grupos de Investigación suelen tener un soporte muy limitado.
  • El personal de Apoyo al Departamento dispone de un formulario web de consulta en el que puede comprobar si su equipo es gestionado por el CIC (soporte completo) o no, por favor consúltelo con él en primer lugar, y en caso de duda, contacte con el CIC.
  • Servicios relacionados:

Necesito conectar mi ordenador personal a la red física de la UPO.

  • La conexión de un portátil personal a la red física de la UPO pasa por aceptar una serie de condiciones que garanticen tanto la seguridad de la red como del propio PC.
  • El Acuerdo de Nivel de Servicio sobre Conexión de Portatil Personal a Red Física de la UPO, define estas condiciones. En cualquier caso una vez realice la petición de servicio, puede consultar cualquier duda al respecto contactando con nosotros.

 

Necesito comprar un PC, impresora o periférico para un Grupo de Investigación o Departamento.

  • A partir de Enero de 2009, se llevó a cabo una descentralización de las compras de material informático y licencias de software. Esto implica que es el Departamento o Grupo de Investigación el encargado de contactar directamente con los proveedores (consulte el Catálogo o contacte con el CIC para asesorarse).
  • Utilice el Catálogo Hardware para comprobar los equipos homologados por el CIC, a los que se les da completo soporte y el SLA correspondiente al servicio de Asesoramiento, donde se indica qué tipo de soporte se ofrece desde el CIC a los equipos adquiridos.
  • Servicios relacionados:

El PC que tengo asignado no dispone del mismo software que he visto instalado en los equipos de otros compañeros, ¿cómo instalo estos programas que necesito?

Tengo un equipo personal que utilizo para mis labores docentes o investigación y necesito instalar un software determinado, ¿cómo se paga y quién lo instala?

  • En general, cualquier software no licenciado por la Universidad, o aquel que aun estando licenciado no permite su instalación en los equipos personales, ha de ser adquirido por el Departamento o Centro correspondiente.
  • Las condiciones de uso y soporte proporcionado se indican en el SLA del Servicio de Instalación y mantenimiento de software base
  • También puede buscar en el enlace Software Campus, donde se indica el software con licencia Campus que puede utilizar en su equipo asignado y en algunos casos en su equipo personal de casa.
  • Servicios relacionados:
    • Servicio de Instalación y mantenimiento de software base

¿Cómo elimino los virus de mi equipo o pendrive?

  • Un primer punto por donde empezar es consultando la Guía de usuario, donde se explica cómo utilizar el antivirus corporativo.
  • Por otra parte, consulte la descripción detallada del servicio Prevención, detección y eliminación de virus informáticos y malware, donde encontrará una serie de preguntas frecuentes respecto a los virus y malware ne general.
  • Respecto a la eliminación de virus en los pendrive, utilice una petición de servicio y contactaremos con usted para que traiga al CIC su lápiz de memoria.
  • Además, para uso en aulas, se ofrece al PDI un pendrive de escasa capacidad pero especialmente preparado para evitar un gran número de virus que afectan a estos dispositivos.
  • Servicios relacionados:

Tengo problemas con la conexión WIFI, gestión del portal web o con el Aula Virtual.

  • Para estos servicios, existen una serie de CAUs (Centro de Atención al Usuario) específicos, donde, de forma personalizada, resolverán sus consultas e incidencias.
  • Utilice una solicitud de servicio y contactaremos con usted.

¿Qué tipo de soporte se proporciona a los ordenadores Macintosh?

Para cualquier otra consulta o incidencia con un servicio (enlace cat.serv.) concreto, contacte(enlace solic.serv.) con el CIC.

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