Se ha actualizado la herramienta de ServiceDesk de CA, que se utiliza en la UPO para la tramitación de incidencias, solicitudes y consultas al CIC. Entre otras mejoras caben destacar las siguientes:

• Mejora de la gestión de roles. (roles de ITIL, tipos de usuarios, )
• Mejoras visuales. Identificación de usuarios VIP, sla cumplidos o a punto de imcumplir, etc.
• Mejoras en la gestión de la base de datos de conocimiento. Pueden diferenciarse los documentos (knowlegment) a los que acceden los usuarios, técnicos, etc.
• Asignación de SLAs diferenciados a las solicitudes gestionadas por el CSU y las gestionadas por el CIC
• Se pueden predefinir los estados por los que pasa una request, cambio, problema, ... en base al diagrama del proceso correspondiente
• Mejoras en la gestión de calendarios, lo que permite obtener datos más reales del incumplimiento de SLAs.
• La gestión de la configuración dispone de opciones avanzadas, como análisis de impactos.
• Mejoras en los mapas de relaciones de CIs. Visualización en diagramas-relaciones.
• Servidor específico para gestión de informes.