La Universidad Pablo de Olavide es una universidad comprometida con la calidad entendida como responsabilidad social, promoviendo la transparencia y la participación en el marco de una cultura de evaluación continua para la mejora. Esther Atencia Gil, directora del Área de Calidad, nos explica en esta entrevista los mecanismos que hay en la UPO para recabar la opinión y satisfacción de los usuarios y la importancia que tiene la recogida de estos datos. 

El Área de Calidad está llevando a cabo una serie de actuaciones para recoger la opinión de los distintos usuarios sobre los servicios que prestan los centros de la UPO, ¿en qué consisten estas actuaciones? 

Estamos desarrollando durante esta semana una campaña para fomentar la participación en las Encuestas de Satisfacción con la Docencia y en las Encuestas de Satisfacción de los distintos Grupos de Interés con los Centros y Títulos, que constituyen un pilar importante de los Sistemas de Garantía Interna de Calidad (SGIC ) de los Centros y del CEDEP. El objetivo principal es incrementar la participación del alumnado, del profesorado y del personal de administración y servicios.

Para ello se han reservado aulas de informática en todo el campus y se ha proporcionado un código QR con objeto de facilitar la cumplimentación de cuestionarios online o a través de dispositivos móviles. Se han establecido puntos de participación de carácter presencial a la entrada de la cafetería de Plaza de América y en Biblioteca, con la colaboración de algunos estudiantes que nos están ayudando a recoger la satisfacción de estudiantes, profesores y PAS. Se está premiando la cumplimentación de las Encuestas de Satisfacción con la Docencia con bonos de Metro y el sorteo de un Ipad.

Por otro lado, para el correcto funcionamiento del SGIC es esencial la implicación del alumnado en el mismo y para ello es imprescindible su formación previa, por lo que se están llevando a cabo otra serie de actuaciones como el despliegue de un plan de formación en calidad mediante la impartición de cursos de sensibilización con los Sistemas de Garantía Interna de Calidad.  

¿Por qué es importante esta recogida de opinión? 

El compromiso de los centros de la UPO con una cultura de calidad tiene ya una amplia trayectoria y la implantación de sus Sistemas de Garantía Interna de Calidad es una clara manifestación de ello. Dichos SGIC les están permitiendo tomar decisiones basadas en los resultados que han obtenido con el objetivo principal de mejorar continuamente los servicios que prestan, garantizando el seguimiento y acreditación de sus títulos así como la certificación de dichos sistemas.

Pero esta mejora de la calidad no puede ser solo una cuestión de los centros. Conocer el grado de satisfacción que tienen sus usuarios, logrando una participación activa de todos ellos, es sin duda una de las herramientas más importantes con las que cuentan para tomar las decisiones más apropiadas, convirtiéndose en un pilar clave en los procesos de  mejora. Sin embargo, su utilidad es discutible si no se alcanza una tasa de participación lo suficientemente representativa que permita conocer el grado de satisfacción o de insatisfacción de una manera fiable.

Por ello, todos los grupos de interés que nos encontramos implicados en estos SGIC, tenemos una responsabilidad directa en la calidad de los servicios que prestan los centros y debemos participar activamente para manifestar nuestra satisfacción o insatisfacción con los servicios que hemos recibido. Esto va a permitir a los centros determinar sus puntos fuertes y débiles y definir en consecuencia las acciones de mejora más apropiadas. 

¿Por qué se ha pensado en el colectivo de estudiantes para esta colaboración con el Área de Calidad? 

El grupo de interés más importante de los centros es sin duda el de estudiantes, ya que es el más numeroso y a quien van dirigidos la mayor parte de los servicios que prestan los centros y la universidad en su generalidad.

Además de la Encuesta de Satisfacción con el Centro y sus Títulos, los estudiantes deben cumplimentar las Encuestas de Satisfacción de los Estudiantes con la Docencia, una por cada profesor que le imparte docencia, lo cual se convierte en una labor importante para este colectivo, sobre todo porque se llevan a cabo en un momento cercano a sus exámenes.

Por ello necesitamos involucrarlos en los procesos de realización de encuestas, que vean que son parte del proceso de mejora continua, que se les escucha, que se les tiene en cuenta y sobre todo necesitamos que adquieran conciencia de lo importante que es su participación activa para que los centros puedan seguir mejorando los servicios que les prestan. Y esto también se puede conseguir siendo ellos mismos quienes llamen a la participación a sus compañeros mediante la actividad que estamos llevando a cabo. 

¿Hasta cuándo se puede participar? 

Las Encuestas de Satisfacción de los Grupos de Interés de Centros y Títulos están abiertas permanentemente, aunque se anime a la participación en dos momentos específicos del curso académico. Por su parte, las Encuestas de Satisfacción de los Estudiantes con la  Docencia se ponen a disposición de los estudiantes también en dos períodos durante el curso académico pero con fechas de activación y desactivación específicas. En el presente semestre  el período de cumplimentación se prolonga hasta el 8 de enero de 2016.

No obstante, todos los grupos de interés, incluidos los estudiantes, tienen otros medios de participación que son mucho más ágiles a la hora de que el centro pueda dar respuesta a todas aquellas incidencias que se produzcan durante el curso, como es el Buzón de Incidencias, Reclamaciones y Sugerencias, ya que están obligados a contestarlas en un plazo inferior a 15 días. Pero sin duda tienen un medio de participación directo en la mejora a través de su participación en las distintas Comisiones de Garantía Interna de Calidad que conforman la estructura de calidad de la Universidad Pablo de Olavide, ya que en las mismas debe haber una representación de los grupos de interés.

Vídeo «Cómo participar en las encuestas de la UPO»