“Tienes que pasarlo por Registro”, es una frase con la que nos indican que, ante un trámite o solicitud cuya importancia no es menor, debemos cerciorarnos de que será cursado con seguridad y de que llegará a su destino. Se trata del Registro General de la Universidad Pablo de Olavide, un servicio del que se encarga la Unidad General de Información y Registro (UIGR), dicho de otro modo, una gestión y atención al usuario que prestan Raquel García Jiménez; María José Rodríguez Manzano; María José Vílchez y José Manuel Caraballo, más la incorporación reciente de Nieves Antón y María Eugenia Palomares, ambas interinas.
En 2021 registraron un total de 11.467 entradas, de las que 3.656 se realizaron a través del registro electrónico. “Sigue habiendo mucha gente que prefiere entregar el papel, se quedan más tranquilos”, afirma José Manuel. “Hay algunos que incluso lo hacen telemáticamente pero luego vienen a entregar el papel”, añade Mª José Rodríguez Manzano. Ambos llevan el registro de documentos, tanto de entrada como de salida, un servicio a través del cual la Universidad deja constancia de la fecha y del contenido remitido. Y es aquí donde hay que conjugar el seguimiento de unas normas estrictas con la atención al usuario, siempre con necesidades específicas.
“Yo ayudo cuando vienen con dificultades; llevo muchos años en el trabajo y sé cuáles son la mayoría con las que se encuentran”, señala Mª José Vílchez, responsable de gestión encargada de los certificados digitales, servicio por el que la Universidad Pablo de Olavide acredita la identidad de las personas a través de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre. Las personas llegan con circunstancias muy diferentes, no hablan español, son refugiadas que necesitan imperiosamente alguna identificación pero no cuentan con ninguna documentación, etc. “Siempre hemos tenido la puerta abierta, tenemos que estar disponibles, son servicios esenciales, y eso a veces es duro”, comenta Raquel García Jiménez, directora de la Unidad desde sus inicios.
Y durante la pandemia lo fue. Tuvieron que acudir presencialmente al campus en unos días en los que la alarma era generalizada y casi todo el personal de la Universidad teletrabajaba. Se implantó la cita previa y algunos usuarios no lo entendieron. “Es lo bueno y lo malo de la atención al público”, señala José Manuel. La parte positiva viene del agradecimiento con la atención prestada. “Cuando ayudas a un profesor o a estudiantes luego se acuerdan de ti y vienen a agradecértelo. Y si no les puedes ayudar directamente, agradecen las explicaciones que puedas darles. Algunas personas vienen desesperadas porque tienen plazos a punto de cerrarse y están nerviosas”, añade.
Para otra cuestión, pulse cinco
A la UIGR se la conoce como ‘Registro’ pero, como su nombre indica, la Unidad ofrece también el servicio de información general de la Universidad. Atienden las llamadas de la quinta opción de la centralita telefónica de la UPO: “para otra cuestión, pulse cinco”. Y las consultas son de todo tipo. “Solicitan una información muy específica, que nosotros no tenemos” aclara Mª José Rodríguez. Su función es saber dirigir las consultas a las personas, servicios y órganos universitarios que tengan la competencia dentro del campus. Un trabajo que en algunos periodos se vuelve complicado ante la saturación de llamadas y para el que Raquel demanda que se refuerce la atención telefónica. “Aunque avance la digitalización, a la gente le gusta que les atiendas, que haya una persona detrás, y por eso utilizan el teléfono como vía”.
Tienen que conjugar la atención telefónica con la presencial y ante la elección Raquel lo tiene claro, las personas que entran por la puerta tienen prioridad. Esta atención al usuario se refleja en las encuestas de satisfacción sobre los servicios prestados por la UIGR. En 2021 la media de la Unidad fue de 8,51 sobre 10, con sobresaliente en la atención presencial en Registro General (9,69) y en la obtención del Certificado Digital (9,49). “Cuando una persona entra por la puerta, sea cuál sea su duda o su problema, todos son importantes para la UIGR”, así lo expresa Raquel que junto a Mª José Rodríguez Manzano y Mª José Vílchez llevan más de veinte años trabajando juntas, desde que la Unidad pertenecía a Asuntos Generales.
María Eugenia Palomares se incorporó el año pasado, tras la jubilación de Eugenio Ramos. “Para mí lo mejor es el equipo humano que he encontrado al llegar y que me ha acogido como si llevara toda la vida”. Un equipo liderado por Raquel García Jiménez, quien tiene que atender unas publicaciones para el Tablón Electrónico (TEO) que entran a última hora, momento que aprovechan sus compañeras para alabarla. “Raquel es una leona y defiende a los miembros de su equipo”, comenta Mª José Vílchez. “Puedes hablar con ella de cualquier cosa; te da confianza para hacerlo. Hay comunicación”, añade José Manuel. “Llevamos más de 20 años juntos y el ambiente es espectacular. Tengo un equipo del que puedo presumir, un equipo que se esfuerza porque la gente se vaya contenta, como ocurre la mayoría de las veces. Casi todos los días nos vamos contentos a casa”, concluye Raquel tras publicar en el TEO. Son más de las tres y se despiden entre bromas sobre cómo ha ido la entrevista. Irse contento a casa no tiene precio.
