Calidad del servicio y determinantes de la satisfacción en usuarios de los servicios hospitalarios de Cartagena de Indias, Colombia // Perceived Quality and Determining the Satisfaction in Users of Hospital Services in Cartagena, Colombia

Autores/as

  • Juan Carlos Vergara Schmalbach UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
  • Víctor Manuel Quesada Ibargüen UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
  • Francisco Javier Maza Ávila UNIVERSIDAD DE CARTAGENA http://orcid.org/0000-0002-3936-8246

Palabras clave:

calidad del servicio, satisfacción, servicio de salud, regresión de mínimos cuadrados parciales, service quality, satisfaction, health service, partial least squares regression

Resumen

La valoración de la calidad y de la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud es de suma importancia en la gestión del sector de la salud, ya que los resultados obtenidos orientan las estrategias y/o acciones encaminadas a su mejora. En este sentido, el objetivo de este artículo consiste en valorar la calidad de los servicios hospitalarios de la ciudad de Cartagena de Indias, Colombia, desde el punto de vista del usuario, que permitan identificar los factores determinantes de la calidad del servicio y su relación con los niveles satisfacción. Se emplea la técnica multivariada de regresión de mínimos cuadrados parciales (o PLS, por Partial Least Squares), perteneciente al conjunto de métodos de sistemas de ecuaciones estructurales (o SEM, por Structural Equation Models), considerando como factores para el análisis de la calidad y su relación con la satisfacción, la infraestructura, la cobertura y el acceso. Los resultados muestran que los factores considerados son claves en la calidad del servicio hospitalario de la ciudad; a su vez, inciden en la satisfacción de los usuarios. Por tanto, la implementación de mejoras en estos factores podría contribuir en el aumento de la confianza y la lealtad de los usuarios.

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Quality of Service and User Satisfaction in Health System form a topic with academic and managerial importance. Knowledge on variables that influence this indicator will help guide the strategies and/or actions aimed at improving service. In this sense, the goal of this article consists in assessing the hospital service quality in the city of Cartagena de Indias, Colombia, from users' viewpoint (by considering the dimensions of Physical Infrastructure, Coverage and Access) in order to identify the determinants of service quality and satisfaction. This paper charts the development of an empirical case by using the multivariate technique named Partial Least Squares (PLS), which belongs to the family of methods known as Structural Equation Modeling (SEM). The results show positive effect of those variables into service quality and overall satisfaction. It is concluded that infrastructure, access and coverage are key factors to: a) characterize the hospital service in the city of Cartagena de Indias; and b) contribute to strengthening users' confidence and fidelity.

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Biografía del autor/a

Juan Carlos Vergara Schmalbach, UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

CANDIDADO A DOCTOR EN CIENCIAS SOCIALES - MENCIÓN GERENCIA DE LA UNIVERSIDAD DE ZULIA, VENEZUELA. MAGISTER EN ADMINISTRACIÓN DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA. INGENIERO INDUSTRIAL DE LA UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE BOLÍVAR. DOCENTE DE TIEMPO COMPLETO DE LA UNIVERSIDAD DE CARTAGENA ADSCRITO A LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS. MIEMBRO DEL GRUPO DE INVESTIGACIÓN MÉTODOS CUANTITATIVOS DE GESTIÓN

Víctor Manuel Quesada Ibargüen, UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

DOCTOR EN INGENIERÍA DE LA ORGANIZACIÓN, UNIVERSIDAD DE SEVILLA, ESPAÑA. DOCENTE DE TIEMPO COMPLETO DE LA UNIVERSIDAD DE CARTAGENA, ADSCRITO A LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS. DIRECTOR DEL GRUPO DE INVESTIGACIÓN MÉTODOS CUANTITATIVOS DE GESTIÓN Y CALIDAD DE LA EDUCACIÓN- REFORMAS

Francisco Javier Maza Ávila, UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

DOCTOR EN CIENCIAS SOCIALES Y JURÍDICAS (MENCIÓN ECONOMÍA APLICADA) Y MAGÍSTER EN ECONOMÍA Y DESARROLLO TERRITORIAL DE LA UNIVERSIDAD DE CÁDIZ, ESPAÑA. ESPECIALISTA EN GESTIÓN GERENCIAL Y ADMINISTRADOR INDUSTRIAL DE LA UNIVERSIDAD DE CARTAGENA, COLOMBIA. DOCENTE DE TIEMPO COMPLETO DE LA UNIVERSIDAD DE CARTAGENA, ADSCRITO A LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y AL INSTITUTO INTERNACIONAL DE ESTUDIOS DEL CARIBE. DIRECTOR DEL GRUPO DE INVESTIGACIÓN EN ESTUDIOS PARA EL DESARROLLO REGIONAL -GIDER

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Publicado

2019-02-06

Cómo citar

Vergara Schmalbach, J. C., Quesada Ibargüen, V. M., & Maza Ávila, F. J. (2019). Calidad del servicio y determinantes de la satisfacción en usuarios de los servicios hospitalarios de Cartagena de Indias, Colombia // Perceived Quality and Determining the Satisfaction in Users of Hospital Services in Cartagena, Colombia. Revista De Métodos Cuantitativos Para La Economía Y La Empresa, 26, Páginas 203 a 219. Recuperado a partir de https://www.upo.es/revistas/index.php/RevMetCuant/article/view/2519

Número

Sección

Artículos