El trabajo de investigación ‘Managing te B2B customer experience: An empirical study of its impacts on customer outcomes’ de Jesús Juan Cambra Fierro, decano de la Facultad de Ciencias Empresariales y profesor del Departamento de Organización de Empresas y Marketing de la Universidad Pablo de Olavide ha sido premiado en la XXII SERVSIG Conference, celebrada en Glasgow del 16 al 18 de junio. Este estudio tiene coautoría con las profesoras Lía Patricio, de la Universidad de Oporto, y Yolanda Polo y Andreea Trifu, de la Universidad de Zaragoza.

El estudio premiado analiza las reacciones de los clientes a los distintos estímulos de marketing en función de la percepción de dichos clientes. Concretamente ante estímulos estandarizados y personalizados. La gran novedad de este estudio reside en tomar como referencia el contexto de mercados industriales frente a mercados de consumo final, en la posibilidad de trabajar con datos tanto de tipo actitudinal como comportamental, y en poder medir el impacto real de cada estímulo en el beneficio que genera en cada uno de los clientes de la empresa. Se pone de manifiesto que, al igual que en los mercados de consumo final, los contactos realmente personalizados tienen un mayor impacto que los estandarizados, que a veces se perciben como intrusivos; si bien en el caso de los clientes industriales, el contacto directo sigue siendo el mejor valorado frente al canal digital. El desarrollo del estudio ha sido posible gracias a la colaboración con una empresa multinacional líder mundial en el ámbito de seguros a empresas.

Este estudio representa una de las piezas de una investigación más amplia que aborda todo el ciclo de interacciones entre empresas y clientes, así como sus canales de contacto, a lo largo del ciclo de vida de una relación (customer journey) en un contexto B2B. Este premio avala la actualidad y el interés de esta línea de investigación, ya que se suma al reconocimiento logrado recientemente en el congreso ACEDE 2022 en Barcelona, y al que se obtuvo en el mismo congreso ACEDE 2021 celebrado en Cartagena.

SERVISIG, conferencia internacional que se celebra con carácter bianual, es uno de los grupos de interés especial promovidos por la American Marketing Association (AMA), especializada en el ámbito de gestión de servicios. Está considerada como la mejor red mundial de investigación y docencia en el ámbito de la industria de servicios. Presenta un claro carácter interdisciplinar vinculando disciplinas de marketing, management, e ingeniería con el objetivo de expandir el conocimiento en el ámbito de los servicios gracias a la colaboración entre investigadores, directivos, consumidores e instituciones. También sirve como vehículo de discusión para la mejora en docencia e investigación en el campo de la gestión de servicios.

Jesús Juan Cambra Fierro es licenciado en Administración y Dirección de Empresas y licenciado en Economía por la Universidad de Zaragoza. Doctor en Comercialización e Investigación de Mercados por la misma Universidad. Es catedrático de Universidad en el Departamento de Organización de Empresas y Marketing de la Universidad Pablo de Olavide. Además, es Honorary Research Fellow por la University of Strathclyde, Glasgow (RU). Actualmente ostenta el cargo de decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Pablo de Olavide.

Sus investigaciones se centran en el ámbito de marketing estratégico, concretamente en el sector servicios y B2B, y en Supply Chain Management. También tiene aportaciones relevantes en áreas relacionadas con ética empresarial. Los resultados de sus investigaciones han dado lugar a 55 artículos publicados en revistas internacionales indexadas en JCR de las que 25 pertenecen a Q1. Participa de forma continuada en proyectos de I+D nacionales y europeos.