Definición

Definición del Centro de Servicios al Usuario (CSU)

Dedicado a la atención centralizada de las solicitudes relacionadas con los servicios TIC.


El CSU está pensado para adaptarse al crecimiento sostenido que ha tenido esta Universidad desde su creación y al crecimiento del catálogo de servicios ofrecidos por el CIC que han convertido al puesto de trabajo en el elemento clave, y siendo en muchos casos crítica su disponibilidad. Todo esto unido a un deseo de incrementar la calidad con la que se venía prestando el servicio. El equipo de trabajo se integra en el CIC para atender, tramitar y resolver las diferentes solicitudes e incidencias derivadas de los servicios ofrecidos por el CIC y de las infraestructuras que lo soportan.
 
Para cumplir los objetivos el Centro de Servicios realiza, entre otros, los siguientes procesos:
  • Verificar y asegurar el cumplimiento de la calidad del servicio (Seguimiento de Incidencias): Control de incidencias abiertas, control del tiempo de respuesta y tiempo de resolución, seguimiento de la resolución de las incidencias, seguimiento del cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio y de los requerimientos establecidos en el pliego del concurso, seguimiento del cumplimiento de los procedimientos establecidos, etc. y cualquier otra tarea que se considera necesaria para alcanzar los niveles de calidad establecidos.
  • Detección de comportamientos anómalos (Seguimiento de Problemas). En las tareas en las que intervenga un agente externo en su resolución, se realizará un seguimiento minucioso de los tiempos de respuesta para detectar posibles anomalías en las respuestas de los servicios técnicos, unidades y/o áreas encargadas de suministrar información, etc. y buscar soluciones a estas anomalías. En caso de necesidad se debe avisar al grupo de control y seguimiento del servicio para la toma de las decisiones adecuadas.
  • Comunicación al grupo de control y seguimiento de incidencias que peden generar problemas, en las que se tendrá que analizar la situación y tomar decisiones conjuntas o escalar a un nivel superior para su resolución.
  • Realizar periódicamente encuestas de satisfacción que permitan una evaluación de la calidad, cuyo objetivo es detectar problemas no reconocidos, corregir desviaciones y visualizar necesidades y peticiones de los usuarios del servicio.
  • Gestionar la evolución del servicio: Análisis continuado del estado del servicio que permita visualizar necesidades futuras, detección de problemas, ampliaciones y evolución a corto y medio plazo.
  • Planificación de los cambios necesarios y adaptación en caso de necesidad de la organización del servicio en consenso con la Universidad.
  • Gestionar los recursos humanos que forman el grupo de trabajo.
  • Enlace entre la empresa y la Universidad y colaboración estrecha en las tareas de análisis, evolución, etc.
  • Formar parte del grupo de control y seguimiento que estará formado por personal de la empresa y de la Universidad.
  • Coordinación con otras áreas del Centro de Informática y Comunicaciones CIC responsables de servicios ofrecidos a los usuarios y que puedan afectar al servicio de soporte. Esta coordinación debe ser recíproca. Es decir, el servicio de soporte debe estar plenamente integrado en el CIC y con todas las áreas de actividad existentes. Está coordinación incluye la colaboración en procesos de gestión de problemas y en procesos de gestión de cambios.
La gestión del servicio o supervisión es asumida por personal dedicado, algunos técnicos de nivel 1 (ventanilla) y/o técnicos de nivel 2 (resolución in situ o remota) que colaborarán en las tareas de gestión o supervisión, asumiendo tareas en varios niveles. Estos técnicos asignados permanentemente a la gestión del servicio, deben cumplir el perfil solicitado para las tareas de gestión.

Alcance del Centro de Servicios y Atención a Usuarios

  • Usuarios.
El servicio proporcionado en el CSU está dirigido a todos los usuarios de la Universidad. Cada uno de los servicios está dirigido a un colectivo específico de usuarios detallado en el catálogo de servicios.
  • Equipamiento informático. Averías hardware y software.
Forma parte de este servicio la gestión del mantenimiento del equipamiento informático de la Universidad.
  • Instalaciones software:
Todos los PC´s que tramita y gestiona el CIC, se instalan con un conjunto completo de aplicaciones: sistema operativo, software ofimático, navegadores, etc. Estas aplicaciones conforman un conjunto que satisface las necesidades básicas para el correcto desarrollo de las tareas laborables, tareas de docencia y tareas de investigación.
 

Procedimiento de actuación en la atención al usuario

  • Atencion centralizada. La atención al usuario desde el CSU incluye la recepción, distribucción, gestión, tramitación, seguimiento y control de las solicitudes recibidas, de una forma centralizada.
    La centralización permite disponer de una única fuente de entrada de peticiones de servicio, consultas e incidencias, lo que facilita una organización más eficaz de todas las actividades, un seguimiento de todas las actividades y mejorar la calidad del servicio prestado al usuario.
  • La primera atención se realiza por los técnicos de soporte de nivel 1 de la empresa externa.
  • Si la solicitud es una incidencia o consulta, un conjunto de técnicos intentará su resolución, recopilando toda la información necesaria. Caso de solucionar la incidencia, ya sea a través de uno o varios niveles de atención, la incidencia será cumplimentada y cerrada. Si la incidencia no es resuelta telefónicamente se procederá a la asignación automática de dicha incidencia a los técnicos apropiados, bien de la empresa externa o bien del Centro de Informática y Comunicaciones.
  • Si la incidencia es una petición de una nueva instalación, petición de material o cualquier otro servicio, se procederá a la asignación automática de dicha incidencia a los técnicos adecuados.
  • Con el objeto de garantizar la calidad y disponibilidad del servicio todas las incidencias culminarán con un proceso de aceptación/validación del trabajo realizado y una encuesta satisfacción que permitirá hacer un seguimiento personal de cada una de las peticiones. Desde el CIC, se supervisará la eficacia, eficiencia y calidad del servicio prestado así como la percepción y nivel de satisfacción de los usuarios, y se realizará un especial seguimiento de las quejas notificadas por los usuarios.

Herramientas de gestión de incidencias

Se dispone de una herramienta de gestión de incidencias que permite gestionar los servicios descritos. El Sistema de gestión de incidencias proporciona las siguientes funcionalidades:
  • Capacidad de registrar las incidencias y peticiones automáticamente.
  • El usuario puede en todo momento conocer el estado de su solicitud (a que técnico está asignada).
  • Permite la obtención de informes estadísticos sobre las actividades desarrolladas y registradas por el sistema de incidencias, que permiten hacer un seguimiento del tiempo de respuesta en la resolución de las solicitudes, las incidencias de aparición frecuente, etc. Este seguimiento permite encontrar las posibles deficiencias del servicio de soporte y mejorar la calidad de los servicios prestados.
Centro de Informática y Comunicaciones
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